工業(yè)和信息化部近日發(fā)布通知，要求各電信運(yùn)營(yíng)商為65歲及以上老年人提供便捷的電話咨詢服務(wù)。根據(jù)新規(guī)，老年用戶在撥打運(yùn)營(yíng)商客服熱線時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別其年齡信息，并優(yōu)先轉(zhuǎn)接至人工坐席，無(wú)需經(jīng)過(guò)復(fù)雜的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單。

此舉旨在解決老年群體在使用電信服務(wù)時(shí)面臨的操作障礙。許多老年人對(duì)智能語(yǔ)音系統(tǒng)不夠熟悉，常常在多層語(yǔ)音菜單中迷失方向，無(wú)法快速獲得所需幫助。直通人工服務(wù)的政策將顯著縮短老年人的等待時(shí)間，提升服務(wù)體驗(yàn)。

工信部要求各運(yùn)營(yíng)商在2023年底前完成系統(tǒng)改造，確保適老化服務(wù)全面落實(shí)。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商還將為老年用戶提供專屬客服通道，配備經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的服務(wù)人員，以更耐心、細(xì)致的方式解答問(wèn)題。

除電話服務(wù)外，工信部還鼓勵(lì)運(yùn)營(yíng)商在線下營(yíng)業(yè)廳設(shè)置老年人專屬服務(wù)窗口，提供一對(duì)一指導(dǎo)，幫助長(zhǎng)者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。這些措施共同構(gòu)成了電信適老化改造的重要環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)老年群體權(quán)益的重視和關(guān)懷。

專家表示，這項(xiàng)政策不僅有助于消除數(shù)字鴻溝，更是推動(dòng)社會(huì)包容性發(fā)展的重要舉措。隨著人口老齡化程度加深，類似的適老化改造將在更多領(lǐng)域推廣，讓技術(shù)進(jìn)步惠及每一個(gè)年齡段的公民。